养老基金为改善客户服务大肆挥霍

政府和监管机构警告说，将对这一价值 3.5 万亿元的行业中的低劣标准进行打击，因此养老基金正在投入资金增加客户服务人员，并改进其技术和培训产品。

行业超级巨头 AustralianSuper 自 7 月以来已为其客户投诉团队招聘了至少 45 名员工，而该公司和其他大型基金，如 Australian Retirement Trust、Aware Super、UniSuper、Rest Super、Hostplus、HESTA、Colonial First State 和 TelstraSuper 目前都在招聘更多的客户服务人员。

这是因为客户对养老基金的投诉激增，而基金提供商正面临着前所未有的监管行动和政治审查。

金融服务部长斯蒂芬-琼斯（Stephen Jones）本周警告说，如果投诉处理得不到改善，”很容易对养老基金实施更多监管”。

但与此同时，一些基金私下表示，他们提升客户服务的成本可能会转化为更高的费用，这引发了人们的担忧，因为每年的 “你的未来，你的养老基金 “业绩测试都会对不及格或及格基金的费用进行比较。

澳大利亚储蓄基金（AustralianSuper）是上一财年投诉最严重的基金，无论是从绝对值还是从每个成员的投诉量来看，该基金今年都将其保险索赔团队的规模扩大了一倍，并招聘了 45 名新的投诉工作人员。

该公司还在投资改善客户自助服务能力，采用新技术加快理赔处理速度，并为现有员工提供更多培训和支持。

在过去两年中，Aware 已经增加了客户服务团队的人数，但新员工的具体人数还不清楚，因为这是其更广泛的招聘活动的一部分，因为它将更多的行政和客户服务纳入了内部管理。

目前，该公司的客户服务团队有 400 名员工，105 名理财规划师，以及 15 名投诉case经理和 3 名优先协助人员（一个负责分流紧急咨询的新团队）。

随着墨尔本和阿德莱德面对面服务中心的扩大，Hostplus 还将增加在悉尼和达尔文的客户服务覆盖范围。

建筑业基金发言人表示，鉴于其业务增长，Cbus 一直在与其管理人 Link 合作，以 “提高资源配置和培训 “会员管理服务。自 2021 年更严格的投诉处理时间规定生效以来，Cbus 还一直在增加内部和管理方的投诉处理资源。

HESTA 还加大了对客户服务技术能力的投资，推出了投诉专用网页、电话热线、电子邮件和表格。目前，该机构正在审查客户反馈意见，以改进索赔处理流程，并成立了新的团队，旨在应对客户经常提出的问题，避免问题演变成投诉。

当内部对投诉量的预测显示有必要提供客户服务协助时，Rest 就会从其管理者和卖家那里获得支持，首席服务官 Brendan Daly 说，该公司还一直在对现有员工进行培训。

在零售方面，AMP 在过去两年中增加了投诉管理部门的资源配置，并加大投资以提高其能力。

在过去 12 个月中，Insignia（前 IOOF）的投诉团队规模没有变化，但与整个行业相比，其 50 人的投诉团队（以及近 1000 名客户服务人员）已经非常庞大。在超级行业中，它也是会员人均投诉率最低的公司之一。

Aware 首席运营官乔-布伦南（Jo Brennan）说，该基金研究了客户对其他卖家（如银行）客户服务的期望，以确定如何改进自己的服务。

这包括重新设计呼叫中心，提供个案管理–即客户在提出问题时只需指派一名工作人员，由该工作人员自始至终处理客户的索赔要求–以及对技术进行大量投资。

“她说：”我们决定进行投资，大幅提升我们的系统…..

她说，转向数字优先的做法（例如，现在可以在线填写理赔申请表）也提高了会员的参与度。

Insignia Financial 首席运营和技术官弗兰克-隆巴多（Frank Lombardo）说，该公司还在加大对数字化能力的投资，并与 Aware 一样，将投诉流程改为 “单点负责”。

“他说：”接听电话的人将是帮助你解决疑问的同一个人，不存在交接问题，我们发现这种不同的服务模式有助于减少投诉。

这两家基金公司是澳大利亚金融投诉局收到的客户服务投诉率最低的公司之一。

但基金和行业倡导者私下担心，这些投资的成本将体现在费用上，可能会影响基金在艰难的 “你的未来，你的养老基金 “年度绩效测试中的表现。

作为测试的一部分，审慎监管机构对各基金的费用进行比较，不合格的基金将被迫提醒客户，他们的退休储蓄投资于其他地方可能会更好。

由于大多数客户都加入了相同的默认 MySuper 选项，这也有可能导致不需要基金提供同等支持的年轻会员的费用增加。

但金融服务委员会CEO布莱克-布里格斯（Blake Briggs）说，琼斯先生 “明确期望 “基金投资于提高客户服务标准，但这并不意味着费用会自动减少。

“他说：”在提高服务标准的同时保持较低会员费的竞争压力是健康的，这将确保基金有效地使用会员的资金。

德勤合伙人兼养老金专家安德鲁-波尔（Andrew Boal）说，随着对服务的期望越来越高，投资于客户自助服务选项和技术援助对基金降低费用至关重要。

“他说：”使用在线自助服务的人越多，服务成本就越低……如果你只需要雇佣更多的客服人员，那么做大基金就不会带来规模效益。

“技术将是昂贵的，但从成员的最佳财务利益角度（法律上必须指导所有养老基金的决策）来看，你需要在其他客户服务成本或补救措施方面节省的费用与成本之间取得平衡”。