澳航能否从 “完美风暴 “中反弹，因为延误、员工纠纷、COVID和喷气燃料价格对澳航造成了严重冲击？

30年来，汤姆在世界各地驾驶澳航的飞机，作为该航空公司最资深的机长之一，这是一个梦想的职业。

在澳大利亚COVID停工的高峰期被放逐后，汤姆在接到回到驾驶舱的电话时非常兴奋。

但很快就发现，事情并不一样了。

他说，像汤姆这样的飞行员所期待的支持人员和几乎无缝的更新流程都没有了。

“没有人可以交谈，当你去工作时，你基本上是靠自己。这就像我们在经营一家虚拟的航空公司，”汤姆（化名）说。”在我为澳航工作的三十年中，我从未见过这样的事情。”

今年早些时候，汤姆驾驶一架国际航班离开澳大利亚，预感到起飞可能会推迟。排队通过安检的队伍很长。

当他到了飞机上，他得知饮用水还没有送来，而且载重表还没有最后确定–这是一份解释飞机携带多少重量以及如何分配的文件。

时间过去了。乘客们登机了，汤姆–相信装货单一定就在眼前–按下了飞机上的对讲机。”他说：”我们只是在等待最后一点文件工作，我们将上路。

汤姆和他的副驾驶在等待。等了又等。他们试着给汤姆所说的 “神经中枢 “打电话–一个可通过无线电频率联系的澳航员工，其工作是向飞行员提供任何疑问的最新情况。没有回答。

然后出乎意料的是，工程师们打电话来。”我们正在打开货舱门。又有15个集装箱刚刚出现，没有一个袋子被装上，”汤姆被告知。

接下来，送水小组承认，事实上他们的饮用水已经用完了，而且无法估计什么时候能到。

现在–乘客们系好安全带准备起飞–汤姆正面临着长时间的延误，没有人可以解释像装水和行李这样的基本要求是如何出错的。

“目前感觉像一艘无舵的船，”他说。”在航空业，遵守出发时间一直是神圣的。在过去，我们会被告知–你会晚10分钟，晚15分钟。现在你必须自己去寻找信息，他们可能知道，也可能不知道答案。”

后COVID航空业对澳航员工来说是一个动荡的经历–面临着裁员、劳资纠纷和人手不足。对乘客来说，情况也很困难，最新的数据显示，旅行中断的情况越来越严重，从5月份的13个航班中的一个被取消，到6月份的12个航班中的一个被取消。

总体而言，澳大利亚航空公司的表现是上个月有记录以来最差的，但不幸的是，澳航是表现最低的航空公司之一，只有58.

同时，澳航管理层正在处理飞机燃油价格上涨、劳动力市场紧张和COVID疾病缠身等问题，而这些员工都能按时上岗。

然而，许多观察家都要求澳航确定其优先事项。

航空公司面临三个相互关联的关键责任。

专家们正在质疑这些要求之间的角力在什么时候可能开始内爆。

这并不是澳航的商业困境第一次被暴露出来，并对其管理和商业模式提出了质疑。

然而，该航空公司总是反弹。

这一次有什么不同吗？

自1920年以来，澳航已经建立了一个惊人的品牌，当时两名第一次世界大战的退伍军人梦想建立一个可以连接偏远的昆士兰和北领地的航空服务，并在此过程中成立了昆士兰和北领地航空服务。

在随后的122年里，澳航已成为澳大利亚的代名词，并将我们与世界联系在一起。

但是，不仅仅是像汤姆这样的飞行员对澳航寄予厚望。大多数澳大利亚人也对这家国家航空公司抱有很高的敬意。

许多澳大利亚人对电影《雨人》中的那一幕感到自豪，达斯汀-霍夫曼的角色坚持要汤姆-克鲁斯乘坐澳航，否则他们就不能飞行，因为 “澳航从未坠毁”；或者在海外旅行后回家的路上，当《我还是叫澳大利亚》在我们宽阔的棕色土地上拍摄袋鼠的剪影或同步舞蹈时，他们都会潸然泪下。

由于航班以前所未有的速度被取消或延误；行李丢失，求助电话排起了（非常长的）长队，社交媒体上出现了很多不满意的顾客的帖子，一些人宣布他们再也不会乘坐澳航，另一些人则呼吁解雇CEO艾伦-乔伊斯。

与此同时，澳航管理层与广大员工的关系也在不断恶化。

许多员工感到伤痕累累。大规模的裁员已经被替换成了操作上的故障，因为业务量增加，而员工队伍往往不稳定，劳资关系紧张，包括行李搬运工、工程师和飞行员在内的关键员工之间也出现了矛盾。

在大流行期间，多达9000名员工被解雇，其中一些职位，如行李搬运工，作为外包劳工被重新雇用。

上个月，该航空公司在对联邦法院的一项裁决的上诉中败诉，该裁决认为将2000名地勤人员外包是非法的。该case将被送往高等法院进行另一轮法律诉讼。

现在，与澳航飞机工程师的关系越来越紧张–他们是好莱坞著名的安全记录的基础，对底线来说也是非常宝贵的–由于改善工资和条件的要求没有得到满足，他们即将计划罢工。

所有这些都是在与飞行员的关系紧张之后不久发生的，因为他们将如何获得报酬来驾驶超长途飞机，作为所谓的日出项目的一部分，将乘客从澳大利亚直达欧洲或纽约。

澳航管理层还面临着与飞行员就作为 “温顿项目 “的一部分，将于2024年开始交付的新的国内短途飞机的艰难谈判。飞行员工会声称，如果他们不同意这项交易，其成员就会受到外包的威胁。

更重要的是，在这种客户和员工不满意的背景下，澳航已经将纳税人资助的20亿元的COVID付款收入囊中，并签署了巨大的EOFY绩效奖金，给高管每人价值约100万元，在削减高管薪酬后，将于明年8月以股票形式支付。多达17,000名其他澳航员工也将有资格获得价值仅5,500元的股票权利。

当工程师们要求在四年内增加12%的工资时，运输工人工会将这一情况描述为 “令人作呕的背叛”。

莫纳什大学教授格雷格-班博（Greg Bamber）是一本关于航空公司如何通过吸引员工来提高业绩的书的作者之一，他在评估澳航目前的问题时直言不讳。

“这是一场灾难。有人会说我们正接近临界点，”他认为。”一方面，澳航宣传自己是一家提供全面服务的航空公司，为其忠诚的长期飞行者提供一流的服务。另一方面，澳航正在优先考虑一组不同的利益相关者–试图将利润最大化，优先考虑股东和高管的利益，而牺牲其员工和客户的利益”。

澳航过去也经历过困难–2011年的劳资纠纷导致船队停航，2014年的28亿元亏损令人震惊，当时是其历史上最严重的亏损–就是明显的例子。

市场策略师亨利-詹宁斯（Henry Jennings）说，在这一切中，CEO艾伦-乔伊斯（Alan Joyce）被誉为一个强硬但有才华的领导人，”可能是澳大利亚最好的领导人之一。

“詹宁斯说：”他对工会总是很强硬，对劳动力和降低成本也很强硬，但市场喜欢这样，而且他看起来确实很公平，也很强硬。

目前的这些麻烦有多少是航空公司可以–或应该–预见到并避免的？

对于航空业分析师、澳航前首席经济学家托尼-韦伯（Tony Webber）来说，不管是什么原因，澳航的困境都止于乔伊斯。

“我认为他就像一支足球队的教练。业绩的最终责任在于教练，他是那种会做出艰难决定的人，”韦伯说，他注意到2011年船队的停飞。

毫无疑问，航空业经历了COVID大流行的痛苦，其整个商业模式在没有警告或协商的情况下突然被关闭。

而现在，就在对航空旅行的限制有所松动，人们热衷于再次飞行的时候，一连串新的麻烦已经降临，为这个即使在最好的时期也要靠紧张的利润工作的行业创造了复杂的商业环境。

“全世界的航空公司都在挣扎，航空业处于混乱状态。这比[澳航以前面临的困难]更像是一场完美的风暴，因为我们有一些事情同时发生，”班博说，他注意到乌克兰的战争推高了燃料价格，迫使航线改变，这反过来又增加了燃料消耗。

喷气燃料的价格是出了名的不稳定，但为了说明澳航面临的价格困境，请考虑在2020年1月，就在COVID将震惊整个行业之前，喷气燃料的交易价格是每加仑2.59元，然后在4月跌至0.96元，当时大流行病对航空旅行的影响已经成为现实。

今年6月的最新数据显示，航空燃料为每加仑5.86元。

在为这篇文章进行联系时，澳航的一位发言人很快就对这一主题进行了反复强调，撇清了澳航的具体责任，并指出该航空公司的麻烦并不是独一无二的。该发言人说，COVID之后的运营环境 “确实对我们造成了冲击，当我说’我们’时，我指的是全球航空”。

但是，澳航没有回答关于飞行员汤姆的经历或高管奖金对挣扎在士气中的员工的影响的具体问题。

在伦敦，希思罗机场已经对其处理的国际航班数量设置了上限，以解决其自身的服务提供问题。但这一决定对澳航乘客来说意味着更多的干扰和延误。

澳航国内和国际CEO安德鲁-戴维是这些商业困境的公开代言人。

在接受珀斯广播电台6PR的采访时，大卫承认航空公司 “没有提供我们在COVID之前的那种表现”，并补充说 “不幸的是，我们没有一个魔杖，可以立即解决[COVID的影响]。”

对于滞留的乘客来说，这不是一个令人放心的消息。

在本月发表在澳航网站上的一篇评论文章中，大卫将责任归咎于一家大型航空公司在长期停飞后重新启动的复杂性，以及当前影响劳动力的COVIDcase的激增。

他写道：”我们正在努力工作，积极主动地应对这一挑战，”他指出，我们努力雇用了1000名新员工，加强了待命轮换，使用更大的飞机，并在机场和呼叫中心增加支持人员。他说：”由于做出了一些非常困难的决定，我们已经能够抵御风暴，”他说，最新的统计数据显示，现在丢包的情况只比COVID之前稍微多一些，呼叫等待时间已经下降到 “几分钟”。

然而，澳航客户在社交媒体上的帖子继续讲述了一个不同的故事，关于服务和等待时间的投诉不断。

当然，风险在于，当这场风暴过去时，澳航品牌是否会受到损害。

格里菲斯大学的危机公关专家哈米什-麦克林（Hamish McLean）认为，澳航的形象在客户眼中会受到打击，除非该公司 “拥有这个问题”，尽管许多变数是全球性的，不在澳航的直接控制之下。

“保护你的品牌的一个基本部分是，人们希望看到你在说 “是的，这是我们的问题”，”他说。”这可能是由于全球的因素造成的。

正是这种被抛弃的感觉–不知道–被滞留在机场没有更新的乘客，以及像汤姆这样等待授权起飞的飞行员反复提到。

麦克林强调，澳航需要表明它是可以信赖的。他说：”这必须嵌入他们所做的一切，因为这就是公众对澳航品牌的期望，”他说。

班博怀疑澳航是否对其在市场上的力量过于信任。他说，澳航在澳大利亚占据着主导地位。

与欧洲不同的是，在欧洲，旅客有更多的航空公司选择，如果航空旅行不能交付，还可以乘坐高速铁路或高速公路，而澳航 “是澳大利亚市场的一个巨人”。

“它在与客户、员工和其他一些利益相关者的关系中使用它的权力和力量，”班博说。

班博还批评了上届澳大利亚政府向澳航等大企业发放COVID款项而不要求任何回报的做法。他指出，在美国，大流行病付款不得用于高管奖金或股票回购计划。其他国家则以航空公司的股权作为支持大流行病的回报。

“在收到COVID付款后，澳航的反应是将工作外包，并向其高级管理人员支付慷慨的福利。这不是一个好现象，”班博认为。

我们与澳航品牌质量的联系，以及大多数人乘坐飞机是一个重要的场合–例如为工作、探亲访友或计划已久的假期–意味着我们中的许多人与航空公司有一种情感关系，要求从互动中得到一些几乎无法量化的东西。

然而，市场策略师詹宁斯说，股票市场是 “一只相当没有感情的野兽”，他指出，澳航的股价仍然波动很大。上周五，澳航股价收于4.51元。在过去的52周里，股价从最高的5.97元到最低的4.20元。

詹宁斯认为，虽然CEO乔伊斯成功地 “在一个非常困难的时期保持了澳航的活力”，但他购买了价值1900万元的新房，以及澳航有史以来最大的新飞机订单，”在乘客撕扯头发的同时 “登上了新闻，这肯定不是一个好现象。

然而，他认为推动该股价下跌的最主要力量是油价。

“澳航现在无法控制的事情之一是它未来的油价风险，”他解释说，抵消这种价格风险的策略越来越难管理。”其中一些价格会被转嫁，我们已经看到悉尼至墨尔本的航班价格为900元。”

倒退到去年，随着COVID疫苗的广泛使用，人们开始预订航班，旅行又开始了。詹宁斯说，旅游股票和澳洲航空等航空公司是 “轻松的交易”。

6月底的最新市场信息 “指出了我们都知道的事情”，他说。

面对更高的成本，澳航面临着制定航班定价的问题，以及由于运营问题造成的不良形象而引起的公众情绪问题。

“这很难甩掉，”詹宁斯说。

但他坚持认为，油价是提高股价的关键。

如果它落入一个更典型的范围，”澳航的股价将毫无疑问地回到5元，所有围绕形象的情绪将消散，因为他们所面临的逆风将消失，”詹宁斯认为。

但是，航空分析师韦伯说，恢复人员配置水平的问题可能不那么容易解决，COVID疾病不是唯一的原因。

员工们不太愿意从事航空业，”COVID使许多人走到了边缘”。他认为，在大流行病期间被解雇的数千人中，许多人就是不愿意回到这个行业。

韦伯说，即使是令人羡慕的飞行员角色对一些人来说也不那么有吸引力，他举了一个朋友的例子，在大流行病期间，他把驾驶飞机换成了驾驶卡车，从此不再回头。

“航空业的竞争非常、非常激烈，利润非常薄。航空业深受战争、恐怖主义、火山爆发产生的火山灰云、地震、病毒和飞机燃料价格波动的影响。他说：”如此多的事情似乎相当有规律地发生，可以毁掉生意。”这影响了就业的安全性，特别是后台劳工，人们只是厌恶它。”

就像那个成为卡车司机的飞行员一样，许多澳航员工很容易在其他部门找到工作。韦伯说：”他们一直都有流动的技能，”韦伯说。”在财务风险管理部门工作的人可以去投资银行工作。从事收益率和收入管理的人可以为酒店工作”。

但这种困境并不只是从COVID开始。韦伯指出，在2014年的巨额亏损之后，随着管理层寻求成本节约，对非经营性劳动力的削减速度加快了。现在经历的人员问题的规模是随着时间的推移而积累起来的，并因COVID而变得更加严重，当时澳航迅速裁员和外包工作，但重新招聘和培训替代人员的速度很慢。

除了困扰澳航的运力问题和出现的延误、取消、行李丢失和电话等待时间之外，票价问题也是旅客们迫在眉睫的问题，韦伯认为这个问题不会很快消失，尤其是在澳航占主导地位的高需求航线上。

韦伯说，澳航的商业模式利用其国内航线来弥补国际业务部分的微薄利润，他指出，COVID之前的票价可能比十几二十年前的要低。

但航空燃油成本的飞跃意味着今后国内利润将更难维持。

“你必须把运力从市场中拿出来，”他说，并注意到CEO乔伊斯宣布从现在到明年3月，高频航线的航班数量将减少至少10%。”这意味着空座的航班更少，每个座位的价格都会更高。”

一些客户可能会做出反应，完全退出国际旅行，转而在国内度假或使用更便宜的航空公司。

“我们称其为交易降级，”韦伯说。

一些人担心，裁员、新员工和经验不足、外包工作和COVID疾病造成的运营压力，将影响澳航宝贵的安全记录。

好消息是，答案是它几乎肯定不会。

周四，一架澳航飞机在布里斯班飞往珀斯的航班上因燃料不足而发出的求救电话可能会引起人们的关注，但韦伯认为，澳航的安全记录绝不会有意地受到影响。

“他说：”他们意识到，如果他们发生安全事故，那么这可能会完全摧毁他们的业务。

飞行员汤姆对此表示赞同，他解释说，澳航的安全协议层层叠叠，意味着如果一个协议出现故障，下一个协议的设计可以在问题变成灾难性的之前抓住这个问题。

韦伯认为，对乘客来说，不幸的是，持续的取消航班可能是用来支撑安全的一种方法。

“如果他们缺少运行这些航班的运营劳动力–例如，如果客舱服务员或飞行员生病了–他们会直接取消这些航班，”他认为。

他相信，澳航将继续吸引 “世界上最好的飞行员”。澳航著名的培训计划和选择最适合的飞行员学员的策略仍然很强大。

“我知道，系统内仍有很多聪明的好孩子愿意成为飞行员，他们都想为澳航工作，”韦伯说，他在新南威尔士大学航空专业任教，近距离看到其中一些有抱负的飞行员。

也许剩下的核心问题是，如果COVID没有发生，澳航现在会不会因为其失败而受到批评？

“我会说没有，”韦伯说。”即使乌克兰的战争发生了，那也只是影响油价。它不会扰乱运营，扰乱服务飞机或进行地面处理活动和工程活动的能力。这些都不会受到影响。”

然而，韦伯认为，在向客户解释其航班被取消或滞留在外国机场的原因时，澳航关注这一漏洞是错误的。

“澳航必须对这些事情作出反应。这在他们的控制范围内，”他说。