旅客面临 “不可逾越的障碍”，敦促航空公司改进飞行信贷计划

宝琳-哈勃和她在美国出生的妻子克里斯蒂已经与海外的家人分离两年多了。

这对夫妇通常每年都会去看望他们，但在COVID-19大流行病中，他们的国际航班被取消，留下了超过4500元的航班积分。

“[克里斯蒂的]祖母在COVID期间去世了，我们没有机会去看她，那真的很艰难，”这位墨尔本居民告诉澳大利亚广播公司。

他们于2020年1月在澳大利亚维珍公司预订的从墨尔本到美国的回程航班，后来由于COVID的限制，于8月被取消。

Harbaugh女士说，她最初的退款要求被拒绝了，后来在与航空公司、旅行保险公司和信用卡卖家进行了几个月的交涉后，她得到了一个旅行信贷。

她还向澳大利亚金融投诉局和美国交通部投诉，但他们没有成功帮助她获得退款。

维珍澳大利亚公司表示，该公司不为2020年4月20日之前的取消的航班进行退款，因为在该日期之前的预订受到破产法的影响。

“这真的很艰难。感觉这是不必要的困难，”Harbaugh女士说，她和她的妻子一直是该航空公司的长期旅客。

她说她不太可能及时使用飞行积分，也就是2022年中期，但她的延期请求也被拒绝。

“我们在墨尔本生活的那些航班积分的很多时间里，我们一直处于封锁状态，所以我们甚至没有机会真正在国内飞行，”她说。

“他们目前肯定没有提供或提供美国航班，所以我们即使想用也用不了。

像哈勃女士一样，数十万澳大利亚人在他们的计划被大流行病和随后的疫情及旅行限制打乱后，正坐在航班上。

许多人在处理退款和航班积分时面临困惑和挫折，因为他们的假期命运多舛。许多在2020年签发的旅行积分可能很快就要到期了。

然而，在这些情况下，航空公司如何与客户打交道，几乎没有监管或消费者保护。

这引起了投诉的激增，许多客户发现很难申请他们的信用额度，有可能因为无人认领的信用额度而使旅行者损失数百万元。

消费者监督机构–澳大利亚竞争和消费者委员会（ACCC），自大流行病开始以来，收到了创纪录的与旅行有关的投诉。

2020年，ACCC记录了26412起投诉，与2019年相比增加了450%。今年的数字（9,149）仍然比COVID之前的水平高出约50%。

消费者权益组织CHOICE在2021年进行的一项调查发现，43%的旅行者在旅行被取消或延误时收到了某种形式的旅行信贷或优惠券。

“我们已经看到过期时间短的问题，人们无法将信用转移给家庭成员或朋友，或面临预订费或限制他们如何使用它，”来自CHOICE的活动主管Erin Turner告诉ABC新闻。

“外面可能有很多不公平的条款和条件，人们在夏季使用这些优惠券时可能会遇到困难。”

特纳女士说，澳大利亚航空公司的客户服务在大流行期间出现倒退，人们在使用航班积分时面临不公平的障碍。

“航空公司并没有认真对待客户服务。事实上，作为大流行病应对措施的一部分，航空公司取消了你与他们联系的方式，”她说。

“这是你的钱，但它坐在他们那里，如果你不使用它，他们的底线会提高。”

纽卡斯尔居民Geoff Nattrass在过去几个月里给澳航打了26个电话，试图用旅游券来预订与他的伴侣去汉密尔顿岛的旅行。

在过去两年中，Nattrass先生有几次州际旅行因旅行限制而中断，他每次都以更多的凭证结束。

纳特拉斯先生说，在他和他的伴侣去年从纽卡斯尔到阿德莱德的旅行被取消后，他设法使用了最初收到的1800元的大部分信贷，但他将飞行信贷计划描述为 “复杂 “和 “荒谬”。

“在澳航，如果你有多个航班积分，你不能在网上预订，你必须联系呼叫中心，并尝试在那边预订航班，”这位71岁的退休人员告诉澳大利亚广播公司。

“这太复杂了，你必须要有相当大的决心才能做到这一点。

“我已经退休了，我有时间花60个小时在电话上预订一个航班，但我无法想象那些全职工作或有孩子的人是什么样子。”

澳航表示，大约80%的客户在网上兑换航班积分，但在某些情况下，如复杂的旅行安排或部分使用的航班积分，可能不适用在线方法。

Nattrass先生已经就他的case向澳航和航空公司消费者权益保护机构进行了投诉。

他说，尽管他和他的伙伴有可能在他们的代金券到期之前再次旅行，但他已经厌倦了试图使用他的信用额度。

“我认为他们需要看一下投诉，他们需要看一下他们的系统。”

ABC新闻还与十几位拥有航班积分的消费者进行了交谈，他们不同程度地将其航空公司的航班积分计划描述为 “效率低下”、”缺乏灵活性 “和 “难以申请”。

澳航的一位发言人说，其大多数拥有航班积分的客户在2023年底之前，即两年多的时间里，可以乘坐他们的航班。

“我们理解COVID旅行限制造成的干扰对客户来说极具挑战性，这就是为什么我们允许所有航班免收费用，延长所有COVID相关积分的有效期，并使其更容易在线兑换。”

上周，澳大利亚维珍公司恢复了其国际服务，但到目前为止，只到斐济。

“我们的灵活飞行政策允许客户在2022年4月30日之前的国内旅行和2022年12月31日之前的国际旅行中改变或取消他们的预订，而无需支付更改费用。”

因2020年4月20日之前预订的航班被取消而获得积分的维珍客户，可在明年7月底之前预订航班，而此后获得积分的客户有12个月的时间使用这些积分。

捷星航空表示，所有因COVID影响的航班的信用券已延长至2022年12月，它们可用于预订多个航班和多人使用，而雷克斯是澳大利亚唯一提供COVID退款保证的航空公司。

但没有一家航空公司提供他们目前持有的飞行积分的总价值。一些业内人士估计这可能价值数十亿元。

一般来说，澳大利亚《消费者法》是我们的后盾。但是，由于与COVID有关的取消，最终将归结于旅客订票时同意的条款和条件。

墨尔本大学的消费者法律专家Jeannie Paterson教授说，这种大流行病使人们更难了解他们的法律权利。

“最初，因COVID-19而被取消航班的消费者可能相当明确地有权获得退款….

“所以现在，他们要求消费者为COVID的取消购买保险。”

帕特森教授说，尽管航空公司正面临着前所未有的挑战，但消费者的痛苦已经暴露了旅游业和消费者法律的缺陷。

“我们需要强有力的监管反应，”她说。

“真的很重要的是，我们要得到明确的指导方针，说明消费者的权利是什么，一些关于如何不因失去飞行券而损失金钱的实用提示，以及对行业的一些指导和政府对飞行信贷的公平做法的期望。

“我们不希望航空公司倒闭……使用信贷或旅行券不应该是一个不可逾越的障碍。”

Paterson教授说，如果没有更好的监管执法，那么就需要通过立法来保护人们的权益。

特纳女士对此表示赞同，并呼吁联邦政府为旅游行业设立一个独立的监察员。

“我们很可能会继续看到这样的情况：要么你因健康原因需要取消旅行，要么你无法旅行。这就是我们现在的现实，我们需要我们的法律跟上。”

ACCC说，”[英联邦]和消费者监管机构继续考虑任何政策改革或行业行动是否有助于解决大流行中出现的问题，同时考虑到相关利益相关者的广泛意见”。

联邦政府和各州及地区将在未来几个月对《澳大利亚消费者法》的有效性进行审查，以应对大流行病造成的消费者问题。

“ACCC与各州和地区的消费者事务监管机构一起，就受COVID-19大流行病影响的一系列领域向消费者和企业发布了指导意见，包括旅游和活动的预订，”助理财务主管Michael Sukkar说。

“如果消费者在了解自己的权利或与企业打交道时遇到困难，他们应该与本州或本地区的消费者事务监管机构或ACCC交谈。”

到目前为止，新州政府已承诺推出一个旅游预订信息标准，旨在使人们在预订航班时更容易了解自己的权利。

2020年7月，ACCC向旅游行业发布了一份实践指南，并建议旅游卖家准备延长任何信用额度的有效期，并在旅游限制取消后给消费者一个合理的时间来使用他们的信用额度。

对于哈勃夫妇来说，他们仍然希望明年能在美国与家人团聚。

“在这个阶段，我们还没有信心实际预订任何额外的航班，”哈勃女士说。

“我们仍然有希望在2022年实现这一目标，只是不确定什么时候。”